Votre standard téléphonique prend de la hauteur
L'importance de votre matériel téléphonique
Votre standard téléphonique prend de la hauteur
L'importance de votre matériel téléphonique
Panique à bord, votre collaboratrice chargée de recevoir les appels en plus de son activité, des dizaines de sonneries avant qu'une personne décroche, des clients en attente, un appel transmis sur le poste d'une personne absente ... Vous avez déjà sûrement vécu ces situations et vous l'aurez donc compris, votre installation téléphonique, votre standard téléphonique, c'est votre premier lien avec vos clients
Aujourd'hui, les installations téléphoniques sont devenues, au même titre que vos équipements informatiques, de véritables outils de travail qui vont vous aider à développer la productivité de vos collaborateurs et l'image que vous donnez de votre entreprise à l'extérieur.
Soulignons également que l'ensemble des services qui jusqu'à maintenant étaient réservés au structure de tailles importantes (> à 100 salariés), sont maintenant accessibles aux TPE/PME leur permettant également « d'avoir tout d'une grande ».
Vitrine de votre entreprise, le standard téléphonique témoigne de votre professionnalisme et de l'attention que vous portez à vos clients. Vous allez trouver sur le marché une solution adaptée à votre environnement, à votre budget.
Astuce
* mesurez la proportion des contacts faits par téléphone vous permettant de conclure une affaire
* dans quelle proportion vos contacts débouchent-ils sur une vente ?
* quelle est le CA moyen d'une vente ?
* vous en déduisez ainsi le CA moyen d'un appel téléphoniqe, ceci vous permettra de mesurer l'importance que vous devez apporter à la qualité de l'accueil téléphonique de vos clients.
* rappelez-vous également qu'il vous reviendra beaucoup plus cher d'aller prospecter de nouveaux clients que de bien accueillir et fidéliser ceux qui vous ont déjà accordé leur confiance
Comment définir vos besoins avant de vous équiper ?
Importance de la relation téléphonique avec vos clients dans votre entreprise
1. connaître le nombre d'appels que vous recevez sur une semaine, un mois
2. votre activité connait-elle une saisonnalité ?
3. mesurer la valeur en CA d'un appel téléphonique
4. votre clientèle est occasionnelle ou régulière
* donner très rapidement l'image d'une entreprise « établie et sérieuse » par la qualité de votre accueil téléphonique
* importance de la personnalisation dans l'accueil lorsque vous recevez un appel pour une clientèle régulière
5. nombre de personnes qui vont utiliser le téléphone dans l'entreprise
* détermine le nombre de postes de votre installation
* pensez au fax si vous souhaitez les intégrer à l'installation téléphonique
* pensez aux salles de réunion
* pour vos collaborateurs nomades, est-il nécessaire qu'ils disposent chacun d'un poste téléphonique dans l'entreprise
6. importance du téléphone dans leur activité quotidienne
* détermine le type de poste à mettre en place pour travailler dans de bonnes conditions et disposer d'un outil de travail performant
o vous allez mettre en place un poste numérique avec des fonctions programmées pour une personne qui devra accueillir les clients et rapidement les aiguiller vers le bon interlocuteur
o vous mettrez en place un poste classique avec des fonctions simplifiées pour les personnes pour qui le téléphone n'a pas un poids important dans l'activité quotidienne
7.Dimensionnement du nombre d'accès réseau
* Pour une TPE/PME traditionnelle, la proportion mmoyenne est d'une ressource réseau pour 3 collaborateurs
* Si le téléphone est votre principal vecteur de commercialisation vous pouvez aller jusqu'à 1 pour 1 : une ressource réseau par collaborateur
* Si vous assurez des prestations d'assitance par téléphone, ce ration peut être doublé : 2 ressources réseau par collaborateurs, vous permettant ainsi de gérer une file d'attente, ou de pouvoir réaliser des conférences téléphoniques à 3 personnes.
8.Organisation de la réponse au téléphone, qui répond au téléphone, pour quel type d'appels ?
* l'organisation souvent rencontrer dans les TPE/PME est l'absence d'organisation ... Tout le monde réponds à l'ensemble des appels. Pour garantir un accueil téléphonique de qualité à vos clients, vous devrez dans ce cas équiper chacun de vos collaborateurs d'un poste numérique. Il leur permettra de répondre très facilement à tous les appels et de les transférer si nécessaire au bon interlocuteur
* pour une PME structurée en services (commercial, sav, administratif ...), vous devrez apporter des réponses à plusieurs questions
* chaque service pourra-t-il être joint directement, ou bien tous les appels devront-ils transiter par la standardiste ?
o la première solution est à privilégier car vos interlocuteurs arriveront directement dans le service qu'ils souhaitent, à la condition d'en connaître le numéro d'appel
o les points de vigilance pour mettre en place une organisation efficace : pour chaque numéro attribué, posez-vous les quatre questions suivantes :
# combien d'appels ce numéro devra-t-il pouvoir traiter en simultané ? en faisant la somme des appels en simultané vous obtiendrez le nombre de ressources réseaux nécessaires; attention tous les services ne sont peut être pas sollicités en même temps)
# Si ce numéro ne répond pas, où les appels doivent-ils être rédirigés ? Doivent-ils aboutir vers une boîte vocale permettant à votre interlocuteur de déposer un message, où doivent-ils être dirigés vers un autre poste de l'installation ?
#
Si ce numéro est occupé, où les appels doivent-ils être rédirigés ? (même cas de figure que pour la non réponse)
#
Sur quelles plages horaires accueillons nous nos clients par téléphone ?
o chaque personne disposera-t-elle d'un numéro direct (Sélection Directe à l'Arrivée – SDA) ?
+ Les avantages sont les suivants :
#
possibilité d'être joint directement, même lorsque l'accueil téléphonique de l'entreprise est fermé
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permet de personnaliser la relation avec vos clients en leur donnant un accès direct à son interlocuteur commercial, technique ...
+ Les inconvénients :
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plus difficile de filtrer les appels
o souhaitez-vous mettre en place une messagerie vocale ?
+ Manquer une communication importante peut se révéler catastrophique. Pour prévenir cette situation, les appels peuvent être redirigés sur un autre poste, ou vers un téléphone portable lors de déplacements. Dans les locaux de l'entreprise, un téléphone sans fil peut aussi se révéler très utile.
+ Pour limiter les appels que vous n'avez pu traiter, ce service vous permet d'associer à chaque poste de l'installation un répondeur personnalisable et le plus souvent interrogeable à distance
# Avantages : ce sont ceux d'un répondeur
#
Inconvénients : pour être efficace, il faut donner une suite à tous les messages et rapidement pour que vos interlocuteurs prennent l'habiture de s'en servir lors de vos absences
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Précautions : attention à la relève des messages lorsque les personnes sont abentes pour des périodes longues (congés ou maladie par exemple). Votre collaborateur pourra par exemple personnaliser son message d'accueil en indiquant la durée de son absence et le numéro de téléphone à composer pour joindre l'entreprise.
o Comment souhaitez-vous accueillir vos clients ?
+ Certains matériels vous proposent une fonction de pré-accueil des appels, vous permettant de diffuser un message présentant votre activité, vos horaires d'ouverture .... Le message s'arrête lorsque vous répondez à l'appel
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Proposer un choix à vos clients en fonction d'une action sur le clavier de leur combiné téléphonique (choix 1 service commercial; choix 2 services techniques ...)
o Votre musique d'attente
lorsque vous recherchez une information ou lorsque vous transférez l'appel téléphonique vers un autre poste de l'installation, votre interlocuteur entend une mélodie pour le faire patienter.
Une très grande majorité, presque tous, des standards téléphoniques permet de remplacer la musique d'origine par un message personnalisée enregistrable
c'est pour vous l'opportunité de proposer une attente agréable à vos clients qui devra traduire l'état d'esprit de votre entreprise. Ce message se doit d'être professionnel car il véhicule votre image de marque.
9.Câblage téléphonique de vos locaux
* Allez-vous pouvoir utiliser le câblage existant ?
* Les prises sont-elles au bon endroit par rapport à l'implantation de vos bureaux ?
* Profitez du câblage informatique pour réaliser le câblage du téléphone. Remarque : de plus en plus de système téléphonique peuvent utiliser le même câblage que votre réseau informatique : ceci vous apporte une simplicité et des économies à la clé
10. SAV
* après la mise en place, quelles sont les conditions d'intervention en cas de panne sur le standard téléphonique ?
* ce contrat couvre-t-il également les postes téléphoniques ?
11. Délai de mise en oeuvre de la solution
* dernier point : quelles sont vos contraintes pour la mise en place et celles de votre prestataire
Astuce
* certains matériels vous permettent de vous connecter aux offres de téléphonie illimité via l'internet. L'avantage est en premier économique, le second réside dans le fait de libérer une ressource réseau téléphonique puisque vous allez utiliser la ligne internet.
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Manager d'une équipe commerciale dans le domaine de télécommunications, je souhaite partager mes connaissances dans le domaine : http://www.hgc.exclusifpro.fr
Source: http://www.contenulibre.com/
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